Le Support et la maintenance standard vous donnent accès aux services suivants :

• Accès par site web au Centre de Support Européen ("Centre de Support") 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an, pour signaler un Incident ou demander une assistance.
• Assistance en ligne par le Centre de Support de 9 heures à 17 heures, heures Européennes CET, du lundi au vendredi.
• L’accès en ligne au fichier des Incidents connus, aux questions fréquemment posées (FAQ) et autres outils d’information en ligne. Cet accès est donné à au maximum de quatre (4) Interfaces désignées et nommées à l’avance.
• La fourniture de Service Packs du Produit sous licence.
• La fourniture des Mises à Jour sans frais supplémentaires.

Le Support Platinum et la Maintenance propose un accompagnement personnalisé qui tient compte de la complexité de votre environnement technique et organisationnel. Il répond à vos niveaux de service requis et à votre disponibilité contractuelle (SLA) en proposant un suivi rapproché et des actions de support proactives.

Un responsable technique de la surveillance des comptes au sein de l'organisation du support sera votre point de contact personnel pour toutes les questions et tous les incidents liés aux produits. Ils mettent en œuvre et animent des projets pilotes de services personnalisés :

• Suivi des réunions et mise à disposition de tableaux de bord
• Visites sur site pour des actions de support proactives
• La mise en place d'une procédure de remontée personnalisée
• Temps de réponse plus rapides
• Assistance 24h/24 et 7j/7 en cas d'incidents de production critiques

Ces services s'ajoutent aux services fournis avec le Support Standard et la Maintenance.

Maintenance Platinum

Pour certains produits, l'équipe du support peut conserver une copie de référence de votre version avec la liste des corrections propres à votre configuration. Ce service permet une meilleure réactivité avec une plus grande sécurité, lorsque des corrections d'urgence sont apportées en cours de production.