Auf Anforderung unterstützt der Support von Evidian mit einer Mannschaft an internationalen Experten. Sie eröffnen Unternehmen einen optimalen Betrieb der Evidian-Produkte und -Lösungen innerhalb ihrer spezifischen Systemumgebung.
Es entspricht dem Unterstützungsgeist von Evidian, für einen hoch professionellen Support mit seinen Kunden ein intensives partnerschaftliches Verhältnis zu pflegen. Unser Support befähigt Unternehmen zu schnellen Problemerkennungen und -lösungen durch ein professionell ausgerichtetes Fehler-Ticketing.
Die Support-Programme von Evidian ermöglichen Unternehmen, bedarfsgerecht, angemessen und schnell zu reagieren und zu handeln. Unsere beiden Support-Programme:
- Standard Support & Maintenance: für schnelle, gezielte und fachmännische Eingriffe bei aktuellen Fehlerereignissen unter Hinzuziehung der Fehler-Tickets, dies zu normalen Öffnungszeiten
- Platinum Support & Maintenance für einen individuellen und intensiven Support innerhalb komplexer Umgebungen, mit Rund-um-die-Uhr-Dienstbereitschaft
Support & Maintenance : Standard
Support & Maintenance als Standard schließt folgende Leistungen ein:
- geschützte Zugriffe rund um die Uhr an sieben Tagen der Woche via Support-Portal
- Beratung und Fehler-/Problemanalyse über die Support-Wissensdatenbank von Evidian
- Verfolgung und Beratung « Fehler-Ticketing »
- Fernunterstützung durch unsere Support-Experten innerhalb der Öffnungszeiten des Evidian-Support-Zentrums.
- Bereitstellung von Korrekturen
- Down-load neuer Versionen für installierte Produkt-Service Packs
- Down-load von Produktdokumentationen
- Eintrag im Informations-Bulletin und in News of Support (RSS-Eintrag)
Die Fernunterstützung erfolgt zu Öffnungszeiten aus dem Support-Zentrum von Evidian heraus, von Montag bis Freitag. Der Support startet mit der Veröffentlichung des Fehler-Tickets am Evidian-Support-Portal.
Präsenzorte
Sämtliche Support-Services stehen über das Portal Support im Zugriff.
Die Unterstützung wird durch die Eröffnung eines Fehler-Tickets am Calldesk angestoßen.
Daraufhin kontaktiert ein Experte des Support-Zentrums von Evidian, der dem Unternehmen am nächsten ist, den Hilfesuchenden.
Platinum
Support & Maintenance als Platinum-Leistungen sind individuell auf komplexe organisatorische und technische Umgebungen ausgerichtet. Maßstab für diese Leistungen ist der konkrete Service- und SLA-Bedarf des Unternehmens, um ihr Niveau wenn möglich proaktiv sicherzustellen.
Dafür wird innerhalb des Evidian-Support-Zentrums eine RTSC (Real-time Strategic Change)-Konferenz etabliert, mit einer für das Unternehmen verantwortlichen Schnittstelle für das produktspezifische Fehler-Ticketing.
Folgende maßgeschneiderten Services werden geboten:
- Konsolidierung der Fehlermeldungen und Einblendung an den bereitgestellten Cockpits
- permanente Fehlerverfolgung an den Standorten, um bei Bedarf präventive Support-Leistungen einzuleiten
- Bereitstellung von bedarfsgerechten Eskalationsprozessen für eine schnelle Fehlerbehebung im Problemfall
- besonders kurze Reaktionszeiten
- Support rund um die Uhr an sieben Tagen der Woche für besonders kritische Umgebungen
Alle diese Services sind zusätzliche Leistungen, die über Standard Support & Maintenance hinausgehen.
Orbion
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